История заказов клиента: как видеть постоянных и разовых
Зачем смотреть историю
Клиент пишет в мессенджер: «здравствуйте, помните меня?». А Вы - не помните. Заказывал, не заказывал, расплатился, был ли спор. Карточка клиента и его история заказов дают ответ за пару секунд. И заодно показывают главное: стоит ли вкладываться в этого человека дальше или это был разовый заход.
В разделе «Клиенты» вся база собрана в одном списке. Открываете карточку - видите всё, что Учет3Д знает об этом человеке.
Что видно на карточке клиента
В списке «Клиенты» каждая карточка сразу показывает четыре цифры:
- Заказов - сколько раз человек обращался.
- Выполнено - сумма по завершённым заказам клиента (а если есть заказ в работе, рядом отдельной строкой видно его сумму и стадию).
- Уровень - на каком уровне лояльности клиент сейчас.
- Скидка - его персональная скидка в процентах.
Этого хватает, чтобы за секунду понять: разовый это заход или постоянный заказчик, на котором держится выручка.
История клиента - полная лента
На карточке клиента есть кнопка с иконкой графика - она открывает окно «История клиента». В нём две вкладки:
- Заказы и рейтинг - лента всех заказов клиента, в неё же вписаны изменения уровня лояльности и заметки, которые Вы добавили вручную. По каждому заказу видно название, дату, статус и сумму.
- Взаимодействия - отдельная история общения и касаний по этому клиенту.
Здесь же есть кнопка «Добавить заметку» - можно записать, что был спор, что человек просил перезвонить или что обещали скидку. Заметка сохраняется в истории клиента, пока соответствующие данные не удалены.
Один заказ на 800 ₽ полгода назад - разовый клиент, можно про него забыть. Двенадцать заказов на 90 000 ₽ за год - постоянный, его надо беречь и предлагать сервис лучше, чем остальным.
Карта лояльности - статус считается сам
В разделе «Клиенты» есть блок «Настройки лояльности» с шестью уровнями: Новичок (0%), Постоянный клиент (2%), Лояльный клиент (5%), VIP-клиент (8%), Премиум-клиент (12%), Элитный клиент (15%). Учет3Д сам присваивает уровень исходя из накопленной суммы заказов - вручную ничего проставлять не нужно. Сами уровни, их пороги и проценты скидок можно настроить под свою мастерскую.
Статус виден прямо на карточке клиента в общем списке: в блоке «Уровень» и по цвету рамки карточки. Это помогает с первого взгляда отличить нового заказчика от того, с кем уже работали полгода.
Как пользоваться историей в работе
Несколько живых сценариев из мастерской.
- Перед звонком или ответом в чат. Откройте карточку, посмотрите последний заказ - и Вы уже в контексте. Не «здравствуйте, что Вы хотели», а «здравствуйте, в марте мы Вам печатали корпус для проектора, что-то новое?».
- Скидка за лояльность. Видите восемь заказов на приличную сумму - предложите небольшую скидку или приоритет в очереди. Постоянный клиент чувствует разницу и возвращается чаще.
- Анализ потерь. Клиент был активен, а потом пропал на полгода. Посмотрите последний заказ - возможно, был спор, задержка, претензия. Это повод написать первым и аккуратно вернуть человека.
- Понимание сегмента. У юридических лиц история обычно длиннее, суммы заказов выше, заказы регулярнее. Сравнивая клиентов в списке, Вы быстро понимаете, на каком сегменте сейчас держится выручка.
Сортировка списка клиентов
В разделе «Клиенты» в верхней панели есть сортировка списка с тремя вариантами: «Сортировка по имени», «По количеству заказов» и «По общей сумме». Самый полезный срез - по общей сумме: наверх поднимаются клиенты, которые принесли больше всего денег за всё время. Таких держим близко.
Рядом - поиск с переключателем «По имени и товарам», «По телефону» и «По ID». Это помогает быстро найти конкретного человека, когда база уже разрослась.
Чего пока нет
Чтобы не было разочарований:
- автоматических ярлыков «VIP / холодный» сверх карты лояльности не предусмотрено - статус считается только по сумме заказов,
- графика динамики заказов по конкретному клиенту нет, только список,
- автонапоминаний «давно не было заказов от Иванова» тоже нет - пробежаться по сортировке нужно самим,
- претензии отдельным разделом не выделены, их удобно фиксировать в заметках к карточке клиента или к самому заказу. Возвраты при этом видны: возвращённый заказ стоит в истории клиента с отдельным статусом «Возврат».
С чего начать
Откройте раздел «Клиенты», откройте на любой карточке кнопку с иконкой графика и посмотрите, как выглядит история клиента. Дальше отсортируйте список «По общей сумме» - Вы увидите свой реальный «топ-10», на котором держится выручка мастерской. Этого достаточно, чтобы начать осознанно работать с базой, а не с памятью.
Условия доступа и стоимость могут меняться. Актуальный тариф проверяйте в Учет3Д непосредственно перед оплатой.