Клиенты в Учет3Д: база, история заказов, уровни лояльности

Зачем держать базу клиентов в Учет3Д

Пока заказчиков пять, Вы помните их в лицо. На пятидесяти память начинает плыть. На ста - открываете чат, видите знакомый номер и не понимаете, что человеку делали полгода назад. Раздел «Клиенты» закрывает именно эту дыру: в одном месте собраны контакты, источник, история заказов, суммы, заметки и автоматический уровень лояльности.

От обычной адресной книги в телефоне база отличается тремя вещами. Клиент сразу привязан к своим заказам - не нужно дублировать имя. Сумма всех покупок считается сама, без таблиц с формулами. Уровень лояльности обновляется автоматически по выручке - отдельную «таблицу скидок» вести не нужно.

От универсальной системы ведения клиентов (англ. CRM - customer relationship management) Учет3Д отличается тем, что здесь не нужно настраивать воронку, статусы сделок, права и свои поля. Поля уже заточены под мастерскую: клиент привязан к заказам, заказ - к составу и материалам, материалы - к остаткам на складе.

Шаг 1. Откройте раздел «Клиенты»

В боковом меню нажмите пункт «Клиенты». Заголовок страницы - «Клиенты».

Сверху справа - кнопка «Добавить клиента», слева - переключатель вкладок «Клиентская база» / «Архив».

Карта лояльности с уровнями и кнопкой «Настройки лояльности» появляется не сразу, а когда в базе наберётся пять клиентов. Пока их меньше, на её месте подсказка: деление по уровням подождёт, сосредоточьтесь на первых заказах.

Ниже - строка поиска (по имени и товарам, по телефону или по ID) и сортировка. Сам список идёт карточками: аватар-инициалы, имя, статистика заказов. Кнопка «Рекомендации» есть на каждой карточке клиента - она подсказывает, что этому человеку можно предложить.

Если в базе пусто, открывайте форму через «Добавить клиента» - пройти эту кнопку всё равно придётся.

Шаг 2. Заведите карточку клиента

Способов два.

Через кнопку в шапке. Нажмите «Добавить клиента» в правом верхнем углу - откроется форма новой карточки.

Прямо из заказа. В форме нового заказа над полем «Клиент» есть кнопка «+ Создать клиента». А если начать вводить имя, которого нет в базе, в подсказке появится «Создать клиента «Имя»» с уже вписанным именем - карточку заведёте, не выходя из заказа.

Что разумно заполнить с первого раза:

Имя или название - как Вы сами привыкли его записывать. Иван, Иван Петров, Иван с Авито, ООО «Ромашка» - формат свободный.
Телефон - система нормализует ввод сама. «8 (910) 123-45-67», «+79101234567», «9101234567» приводятся к одному виду, поэтому поиск работает независимо от формата.
Ссылка на профиль - Telegram, ВКонтакте, Авито. Один клик из карточки - и Вы в переписке.
Источник - откуда пришёл клиент: Авито, Ozon, ВК, сарафан, реклама. Через полгода эта одна колонка покажет, какой канал реально приносит деньги.
Категория - Ваши собственные группы: розница, опт, школы, любители-самодельщики.
Заметка одной фразой - «забирает по субботам», «всегда платит вперёд», «не любит звонки».
Цена для этого клиента - правило цены лично для этого человека: «Автоматически по правилам» (скидка по уровню лояльности), «Своя скидка или наценка» с процентом (например, скидка 10% оптовику) или «Без скидок».
Реализатор - галочка «Реализатор: берёт товары на продажу» для партнёров, которые берут изделия на перепродажу.

Обязательно только имя, но лучше сразу добавить хотя бы один способ связи. Остальное добавляйте по мере того, как клиент с Вами обрастает историей.

Шаг 3. Карточка клиента: история, суммы, портрет

Каждая карточка в списке уже показывает главное, а нажатие на неё открывает окно «Редактировать клиента» с контактами и правилом цены.

На карточке - четыре сводных блока: сколько всего заказов, сумма выполненных заказов (а если что-то в работе прямо сейчас - отдельной строкой), уровень лояльности и правило цены с процентом скидки. Если клиент заплатил вперёд или не доплатил за выданное, под плитками появятся строки «Внёс вперёд» и «Должен». Это и есть тот самый «портрет»: видно, регулярно ли человек берёт понемногу или приходит раз в полгода на крупную сумму. Под цифрами - полоса прогресса до следующего уровня лояльности.

Полная история открывается кнопкой «История» на карточке (значок с графиком; на компьютере кнопки появляются при наведении курсора). В окне «История клиента» - лента заказов вместе с изменениями уровня лояльности и Вашими заметками. По каждому заказу: номер, дата, статус (В очереди → В печати → Готов → Отправлен → Выдан, отменённый заказ получает статус «Отменен», а возвращённый покупателем - «Возврат»), сумма, сколько оплачено и какой остаток, состав и история статусов. Нажали на номер заказа - открылся сам заказ. Вы не «листаете архив», а возвращаетесь в живой заказ.

История показывает и завершённые, и активные заказы. Если клиент сейчас что-то у Вас печатает, Вы это увидите тут же, без перехода в общий список.

На практике карточка спасает в трёх ситуациях:

Перед звонком. Открыли - увидели последний заказ - поняли, о чём говорить.
Анализ оттока. Клиент был активен полгода и пропал. Открыли последний заказ - возможно, был спор по качеству. Появляется повод написать первым.
Понимание сегмента. У оптовиков история длиннее и суммы выше, чем у частников. Сравнивая карточки, Вы видите реальную структуру выручки.

Шаг 4. Уровни лояльности - считаются автоматически

Когда сумма выкупленных заказов клиента переваливает порог уровня, система сама поднимает его на ступень выше. Карта лояльности видна сверху раздела (она появляется после того, как в базе наберётся пять клиентов). По умолчанию уровней шесть:

Новичок - стартовый уровень, скидка 0% (от 0 ₽).
Постоянный клиент - скидка 2% (от 5 000 ₽).
Лояльный клиент - скидка 5% (от 15 000 ₽).
VIP-клиент - скидка 8% (от 30 000 ₽).
Премиум-клиент - скидка 12% (от 50 000 ₽).
Элитный клиент - скидка 15% (от 100 000 ₽).

Эти пороги, названия уровней и проценты скидки задаются кнопкой «Настройки лояльности» в блоке «Лояльность клиентов» - откроется окно «Правила скидок». Там же можно переименовать уровни («Друг мастерской», «Партнёр»), удалить лишние или добавить свои, а ещё завести разовую скидку от суммы заказа, например «заказ от 10 000 ₽ - минус 5%».

Когда Вы добавляете клиента в новый заказ, скидка подтягивается автоматически. Если клиенту подходят и скидка по уровню, и разовая скидка от суммы заказа, система выберет большую из них, складываться они не будут. А если в карточке клиента выбрано правило «Своя скидка или наценка» (например, 10% оптовику), в заказе действует только она.

Шаг 5. Поиск, сортировка, архив

Когда клиентов становится больше тридцати, поиск - самая частая операция.

Поиск по имени, товару, телефону или ID. Слева от строки поиска выберите, по чему искать. Введите фрагмент - и список отфильтруется. По телефону поиск работает по нормализованному виду, формат записи не важен. Поиск по товару удобен, когда помните, что заказывали, но не помните имя клиента.

Сортировка меняется кнопкой «Сортировка по имени» сверху. Кроме алфавитного порядка можно отсортировать по количеству заказов (кто чаще возвращается) и по сумме (кто принёс больше денег). Через полгода работы здесь у Вас и будет реальный топ-10.

Архив. Убрать клиента в архив можно кнопкой «В архив» на его карточке (на компьютере - значок коробки, появляется при наведении). Вкладка «Архив» показывает всех, кого Вы скрыли. История заказов сохраняется. Восстановить - одна кнопка. Удалить навсегда можно только из архива и только с явным подтверждением - защита от случайной потери базы.

Массовое удаление. Во вкладке «Архив» отметьте несколько карточек галочкой «Выбрать» - появится панель с кнопкой «Удалить клиентов». Удобно, когда раз в полгода Вы садитесь чистить базу. Клиенты, у которых были оплаты или возвраты, при этом останутся в архиве, а после операции Учет3Д покажет, сколько удалено и сколько сохранено. В архив клиентов убирают по одному.

Чего раздел «Клиенты» не делает

Учет3Д честно говорит про границы. База клиентов решает задачу «помнить каждого заказчика и видеть его экономику», а не «гнать поток в верх воронки». Поэтому здесь нет:

воронки продаж с этапами «холодный → тёплый → горячий → сделка»;
встроенной телефонии, автодозвона и автоматических рассылок;
карточек клиентов из заказов маркетплейсов: заказы Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета Учет3Д подтягивает сам в раздел «Селлер», но покупатели площадок в базу клиентов не попадают;
разделения клиентов между несколькими менеджерами с правами доступа.

Это сделано осознанно. Учет3Д - для соло-мастера или маленькой студии, и универсальной системы ведения клиентов здесь не пытаются изобразить.

Что сделать прямо сейчас

Заведите карточку для следующего же заказчика, который Вам напишет.
Заполните источник и одну фразу в заметке - через полгода будете благодарить себя.
Создайте тестовый заказ на этого клиента и убедитесь, что он подтянулся в историю.
Раз в месяц открывайте сортировку «По общей сумме». Топ-5 - это и есть Ваш бизнес. С ними работайте вручную: поздравьте, спросите, предложите новое.
Старых клиентов не удаляйте, а архивируйте. История заказов через год покажет, как менялись Ваши клиенты и суммы их покупок.