Клиенты в Учет3Д: база, история заказов, уровни лояльности
Зачем держать базу клиентов в Учет3Д
Пока заказчиков пять, Вы помните их в лицо. На пятидесяти память начинает плыть. На ста - открываете чат, видите знакомый номер и не понимаете, что человеку делали полгода назад. Раздел «Клиенты» закрывает именно эту дыру: в одном месте собраны контакты, источник, история заказов, суммы, заметки и автоматический уровень лояльности.
От обычной адресной книги в телефоне база отличается тремя вещами. Клиент сразу привязан к своим заказам - не нужно дублировать имя. Сумма всех покупок считается сама, без таблиц с формулами. Уровень лояльности обновляется автоматически по выручке - отдельную «таблицу скидок» вести не нужно.
От универсальной системы ведения клиентов (англ. CRM - customer relationship management) Учет3Д отличается тем, что здесь не нужно настраивать воронку, статусы сделок, права и кастомные поля. Поля уже заточены под мастерскую: клиент привязан к заказам, заказ - к составу и материалам, материалы - к остаткам на складе.
Шаг 1. Откройте раздел «Клиенты»
В боковом меню нажмите пункт «Клиенты». Заголовок страницы - «Клиенты».
Сверху справа - кнопка «Добавить клиента», слева - переключатель вкладок «Клиентская база» / «Архив».
Карта лояльности с уровнями и кнопкой «Настройки лояльности» появляется не сразу, а когда в базе наберётся пять клиентов. Пока их меньше, на её месте подсказка: деление по уровням подождёт, сосредоточьтесь на первых заказах.
Ниже - строка поиска (по имени и товарам, по телефону или по ID) и сортировка. Сам список идёт карточками: аватар-инициалы, имя, статистика заказов. Кнопка «Рекомендации» есть на каждой карточке клиента - она подсказывает, что этому человеку можно предложить.
Если в базе пусто, открывайте форму через «Добавить клиента» - пройти эту кнопку всё равно придётся.
Шаг 2. Заведите карточку клиента
Способов два.
Через кнопку в шапке. Нажмите «Добавить клиента» в правом верхнем углу - откроется форма новой карточки.
Прямо из заказа. В форме нового заказа начните вводить имя в поле «Клиент». Если совпадений нет, рядом будет ссылка «+ Создать клиента» - карточку заведёте, не выходя из заказа.
Что разумно заполнить с первого раза:
- Имя или название - как Вы сами привыкли его записывать. Иван, Иван Петров, Иван с Авито, ООО «Ромашка» - формат свободный.
- Телефон - система нормализует ввод сама. «8 (910) 123-45-67», «+79101234567», «9101234567» приводятся к одному виду, поэтому поиск работает независимо от формата.
- Ссылка на профиль - Telegram, ВКонтакте, Авито. Один клик из карточки - и Вы в переписке.
- Источник - откуда пришёл клиент: Авито, Ozon, ВК, сарафан, реклама. Через полгода эта одна колонка покажет, какой канал реально приносит деньги.
- Категория - Ваши собственные группы: розница, опт, школы, мейкеры.
- Заметка одной фразой - «забирает по субботам», «всегда платит вперёд», «не любит звонки».
- Корректировка цены (%) - постоянная поправка к цене лично для этого клиента. Отрицательное число - скидка (например, -10 оптовику), положительное - наценка.
- Реализатор - галочка для партнёров, которые берут изделия на перепродажу.
Минимум для сохранения - имя и хотя бы один способ связи. Остальное добавляйте по мере того, как клиент с Вами обрастает историей.
Шаг 3. Карточка клиента: история, суммы, портрет
Откройте карточку - щёлкните по плитке клиента в списке. Внутри лежит всё, что система знает про этого человека.
Сверху - четыре сводных блока: сколько всего заказов, сумма выполненных заказов (а если что-то в работе прямо сейчас - отдельной строкой), уровень лояльности и действующая скидка. Это и есть тот самый «портрет»: видно, регулярно ли человек берёт понемногу или приходит раз в полгода на крупную сумму. Под цифрами - полоса прогресса до следующего уровня лояльности.
Ниже - лента истории заказов от свежих к старым. В каждой строке: название заказа, дата создания и срок выполнения, статус (В очереди → В печати → Готов → Отправлен → Выдан, отменённый заказ получает статус «Отменен», а возвращённый покупателем - «Возврат»), сумма, состояние оплаты. Кликнули по заказу - открылась полная карточка с составом, расчётом себестоимости и историей правок. Вы не «листаете архив», а возвращаетесь в живой заказ.
История показывает и завершённые, и активные заказы. Если клиент сейчас что-то у Вас печатает, Вы это увидите тут же, без перехода в общий список.
На практике карточка спасает в трёх ситуациях:
- Перед звонком. Открыли - увидели последний заказ - поняли, о чём говорить.
- Анализ оттока. Клиент был активен полгода и пропал. Открыли последний заказ - возможно, был спор по качеству. Появляется повод написать первым.
- Понимание сегмента. У оптовиков история длиннее и суммы выше, чем у частников. Сравнивая карточки, Вы видите реальную структуру выручки.
Шаг 4. Уровни лояльности - считаются автоматически
Когда сумма выкупленных заказов клиента переваливает порог уровня, система сама поднимает его на ступень выше. Карта лояльности видна сверху раздела (она появляется после того, как в базе наберётся пять клиентов). По умолчанию уровней шесть:
- Новичок - стартовый уровень, скидка 0% (от 0 ₽).
- Постоянный клиент - скидка 2% (от 5 000 ₽).
- Лояльный клиент - скидка 5% (от 15 000 ₽).
- VIP-клиент - скидка 8% (от 30 000 ₽).
- Премиум-клиент - скидка 12% (от 50 000 ₽).
- Элитный клиент - скидка 15% (от 100 000 ₽).
Эти пороги, названия уровней и проценты скидки задаются в «Настройках лояльности» (кнопка над картой лояльности). Там же можно переименовать уровни («Друг мастерской», «Партнёр») или выключить программу целиком.
Когда Вы добавляете клиента в новый заказ, скидка по его уровню подтягивается автоматически. Если в карточке стоит ещё и персональная скидка (например, 10% оптовику), система применит большую из двух - клиента не «обделят».
Шаг 5. Поиск, сортировка, архив
Когда клиентов становится больше тридцати, поиск - самая частая операция.
Поиск по имени, товару, телефону или ID. Слева от строки поиска выберите, по чему искать. Введите фрагмент - и список отфильтруется. По телефону поиск работает по нормализованному виду, формат записи не важен. Поиск по товару удобен, когда помните, что заказывали, но не помните имя клиента.
Сортировка меняется кнопкой «Сортировка по имени» сверху. Кроме алфавитного порядка можно отсортировать по количеству заказов (кто чаще возвращается) и по сумме (кто принёс больше денег). Через полгода работы здесь у Вас и будет реальный топ-10.
Архив. Вкладка «Архив» показывает всех, кого Вы скрыли. История заказов сохраняется. Восстановить - одна кнопка. Удалить навсегда можно только из архива и только с явным подтверждением - защита от случайной потери базы.
Массовое архивирование. Отметьте несколько карточек галочками - внизу появится панель действий. Удобно, когда раз в полгода Вы садитесь чистить базу и за раз убираете всех, кто заказал один раз два года назад и больше не появлялся.
Чего раздел «Клиенты» не делает
Учет3Д честно говорит про границы. База клиентов решает задачу «помнить каждого заказчика и видеть его экономику», а не «гнать поток в верх воронки». Поэтому здесь нет:
- воронки продаж с этапами «холодный → тёплый → горячий → сделка»;
- встроенной телефонии, автодозвона и автоматических рассылок;
- автосбора заказов из Авито, Ozon или Wildberries;
- разделения клиентов между несколькими менеджерами с правами доступа.
Это сделано осознанно. Учет3Д - для соло-мастера или маленькой студии, и универсальной системы ведения клиентов здесь не пытаются изобразить.
Что сделать прямо сейчас
- Заведите карточку для следующего же заказчика, который Вам напишет.
- Заполните источник и одну фразу в заметке - через полгода будете благодарить себя.
- Создайте тестовый заказ на этого клиента и убедитесь, что он подтянулся в историю.
- Раз в месяц открывайте сортировку «По сумме». Топ-5 - это и есть Ваш бизнес. С ними работайте вручную: поздравьте, спросите, предложите новое.
- Старых клиентов не удаляйте, а архивируйте. История заказов через год покажет, как менялись Ваши клиенты и суммы их покупок.